Transformación digital y experiencia del usuario en la banca móvil: aproximación exploratoria en lima metropolitana (2023)

Resumen

El presente estudio analizó la percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios bancarios digitales, a través de aplicativos móviles en Lima Metropolitana durante 2023, en el contexto de la transformación digital y la protección al consumidor financiero. Se hipotetizó que la transformación digital se relaciona positiva y significativamente con la experiencia del usuario en la banca móvil.

El diseño metodológico fue mixto, no experimental y transversal, con un enfoque descriptivo-correlacional. La muestra, seleccionada por conveniencia, estuvo conformada por 164 usuarios de aplicativos móviles de BCP, BBVA, Interbank y Scotiabank. Se aplicó una encuesta de 20 ítems, validada por expertos y con alta consistencia interna (alfa de Cronbach = 0.872). Se evaluaron seguridad, usabilidad, confianza y satisfacción como dimensiones de la experiencia digital.

Los resultados revelaron que el 85 % de los participantes percibieron a las aplicaciones como fáciles y eficientes, aunque un 34 % expresó preocupación por la protección de datos personales. Se encontró una correlación significativa entre la transformación digital y la experiencia del usuario (Rho de Spearman = 0.696; p < 0.001), respaldando la hipótesis inicial. Las conclusiones sugieren la necesidad de reforzar los estándares de protección al consumidor (Ley N.º 29571) para garantizar un entorno financiero digital más seguro, accesible y equitativo en el país. En este contexto, la relevancia de la entidad reguladora es evidente, dado que el sector bancario representó el 26.95 % de los reclamos y el 34.84 % de las denuncias concluidas ante Indecopi en 2024 (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual [Indecopi], 2025).