Avances y retos en la protección de los derechos de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones

Resumen

El presente artículo hace una revisión de los avances registrados por las políticas de protección al consumidor de los servicios públicos de telecomunicaciones en el Perú, durante los últimos años; abarcando la temática de la regulación de derechos, la modernización de los procesos de atención y solución de reclamos, así como el uso de nuevas tecnologías para dotar de información y empoderar al usuario. Asimismo, se presentan los principales retos de estas políticas, frente a la masificación de los servicios y la emergencia de nuevas tecnologías. Entre los más importantes, destacan la necesidad de explorar nuevos mecanismos de solución de reclamos como la mediación, la conciliación vía administrativa o el arbitraje de consumo; la eliminación de algunos traslapes de competencias entre OSIPTEL y el INDECOPI; la intensificación del uso de nuevas tecnologías de la información para la mejora de procesos de reclamo y brindar información al usuario, y; propender a la simplificación de los contratos y la regulación.